Een opdrachtgever vroeg mij een kijkje te nemen bij een Seat Alhambra modeljaar 2008 (code BRT) met een 2.0 TDI motor erin. De auto stond bij een garage met de klacht dat tijdens een lange rit de auto begon in te houden en te stotteren.
Althans, zo werd de klacht omschreven door de garage en doorgegeven aan mijn opdrachtgever. Als eerste maar de garage gebeld om hun verhaal aan te horen en te vernemen wat er tot dusver aan de auto al gedaan was om de klacht op te lossen.
Filters vervangen en uitgelezen
De garage vertelde mij dat alle filters vervangen zijn, het motormanagementsysteem is uitgelezen (er waren geen foutcodes opgeslagen) en er zijn een aantal uitgebreide proefritten gereden. Volgens de beleving van de garage was er weinig aan de hand met de auto. De klacht van de berijder werd niet waargenomen, behoudens..! Heel af en toe was er een klein hikje merkbaar waarbij het leek of de auto over een klein steentje reed.
Pakking in EGR te klein
Toch maar het internet op om meer gevoel bij de materie te krijgen voordat ik de berijder ga interviewen. En jawel, ik vind de klacht al snel en op enkele Amerikaanse forums wordt zelfs de oplossing gegeven. Gezien de vele positieve reacties van de forumleden besluit ik hiermee verder te gaan. De pakking tussen de EGR-klep en het afsluitdeksel zou een te kleine diameter hebben waardoor de klep in de EGR af en toe blijft hangen. De pakking moet vervangen worden door onderdeelnummer 028131547B. Daarmee zou het probleem opgelost moeten zijn.
Klacht verifiëren met klant
Voor mij is nu het moment aangebroken om de klacht te verifiëren bij de berijder. Deze vertelde mij tijdens een rit naar Italië geen last gehad te hebben. De auto reed op de cruise-control dus de EGR-klep blijft in de open stand staan. Na het verlaten van de snelweg en tijdens langzaam rijden, begonnen de problemen.
Het was volgens de berijder geen inhouden en stotteren, maar er zat regelmatig een ‘hikje’ in de auto. De berijder vertelde me op internet wel iets gevonden te hebben over een pakking, maar noch de garage, nog de plaatselijke dealer hadden er eerder van gehoord en geloofden er helemaal niet in.
Auto rijdt weer super
Na mijn gesprek met de berijder heb ik de garage de opdracht gegeven om de pakking te bestellen en te monteren. Na een maand belde ik de berijder weer en die meldde dat de auto na het vervangen van de pakking weer super rijdt.
Last van klant die zelf diagnose stelt
Verschillende beroepsgroepen hebben regelmatig last van klanten die diagnose stellen via internet. Ik noem onder andere doctoren en autogarages, maar er zullen er ongetwijfeld veel meer zijn. De klant komt voor hulp naar de garage, maar heeft de diagnose al van het internet gehaald. Hierbij gaat de klant voorbij aan het feit dat niet alles wat op internet gepubliceerd wordt persé waar is.
Tevens wordt de informatie door de lezer ook niet altijd op de juiste wijze geïnterpreteerd. Dit is een dilemma wat bij de klant nogal eens voor scheve gezichten zorgt. Als ik zeg dat niet alles wat op het web gepost wordt persé waar is, zeg ik meteen dat er ook veel wél waar is. De kracht ligt in de juiste interpretatie en een juiste dosis gezond verstand.