Na het vernieuwen van de distributieketting en kettinggeleiders, bleek tijdens de proefrit door de dealer ook een drijfstanglager te zijn uitgelopen (versleten). Vervelende situatie voor de BMW 535 D met motorcode N57D30B, bouwjaar 2011 en slechts 126 duizend kilometer op de teller. De vraag diende zich aan wat eerder kwam; de kip of het ei ofwel, was het drijfstanglager al kapot voor het werk aan de distributie, of waren de werkzaamheden de oorzaak van het defect? 

De grote hoeveelheid afval die ik in de olie aanzuigzeef aantrof, deed me denken aan reeds eerder geschreven artikelen over het achterblijven van restafval in de motor ná een uitgevoerde reparatie. Interessanter was het gesprek wat ik na mijn controle had met de Service Manager van de dealer over hoe een dergelijke situatie kon ontstaan. Eén van de mogelijkheden die hij opperde was dat een ontstane cultuur er mogelijk debet aan kon zijn. Ik deel die mening, dus wil ik daar wat dieper op in gaan.

Automonteur wordt beperkt in mogelijkheden

De werkzaamheden van een automonteur zijn strak ingekaderd, reparatiewerkzaamheden staan omschreven in protocollen en ook normtijden, hoe vaag ook, staan vast. De welwillende monteur wordt hierdoor beperkt in zijn mogelijkheden extra aandacht te besteden aan gevolg en oorzaak van de te repareren schade om zodoende de klant te behoeden voor extra bijkomende kosten en zowel de dealer en de fabrikant te behoeden voor een negatief imago.

Deze extra aandacht dient uiteraard doorbelast te worden aan de opdrachtgever, maar daar werden door de Service Manager reeds afspraken over tijd en kosten mee gemaakt. En ieder uurtje meerwerk resulteert tenslotte in een slordige 100 euro (ex btw) op de factuur. Ga dat maar eens verkopen aan de op internet snuffelende klant die danig, maar volkomen ongenuanceerd, op de hoogte zijn van concurrerende prijzen en mogelijkheden. Deze discussie met de klant gaan we dus liever niet aan, nee we ‘verschuilen’ ons achter het correct uitvoeren van de reparatie aan de hand van het door de fabrikant opgestelde protocol.

Reparateur niet aansprakelijk voor vervolgschade

Op deze manier kan worden aangetoond dat de reparateur voor ontstane motorschade geen verwijten gemaakt kan worden ten gevolge van een eventueel incorrect uitgevoerde reparatie. Hieruit zou geconcludeerd kunnen worden dat naarmate het uurtarief hoger is, de klant kritischer wordt en de kwaliteit van de werkzaamheden daalt. En dat zou je niet verwachten. En hoe bizar is het als het omgekeerde ook waar blijkt te zijn, hoe lager het uurtarief, hoe minder kritisch de klant en hoe hoger de kwaliteit van het werk! En dus ook minder imagoverlies voor dealer en fabrikant, WOW!

Want let wel, extra werkzaamheden van zeg maar vier uur, zijn eenvoudiger uit te leggen aan de klant als dit 200 euro zou kosten, dan dat hier ruim het dubbele voor zou moeten worden neergeteld. Deze inkaderende tendens is natuurlijk niet alleen in de automotive aanwezig, maar wordt in allerlei takken van sport gebezigd. Er lijkt geen ontkomen aan te zijn. Het resultaat is mijn inziens wel dat er meer en meer in eigen voet wordt geschoten. De automotive zou hierin een leidende rol kunnen vervullen, liefst vóórdat het schieten echt pijn gaat doen!